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POUR UNE SERVICE A LA CLIENTELE PLUS EFFICACE  
8 livrables attendus de tout Chargé de Service à la clientèle bancaire
Samedi 10 novembre 2018 Par Didier VEKA
bonjour

Devra-t-on encore rappeler que, dans le monde entier comme dans tout business, les clients sont devenus de plus en plus exigeants, et, qu’il en faut aux institutions, banques soient-elles, de s’efforcer pour satisfaire les besoins de la clientèle ?
La solution, c’est de disposer au sein de la banque d’un service distingué à la clientèle, qui sache bien accueillir ou aborder les clients, bien présenter les produits, et bien suivre les clients et tenir une relation « entreprise-client ».

De ce fait, voici 5 points qu’un Responsable de service à la Clientèle devra savoir :

1. Tous les employés de l’entreprise, et non seulement les Commis à la Clientèle, doivent être parfaitement conscients qu’un client satisfait peut devenir un client régulier et attirer bien d’autres.

2. Attirer un client et le fidéliser est le travail de tous. Le seul agent qui dérange dans le maillon peut bien provoquer le départ ou la disparition d’un client.

3. Il convient, actuellement, de prévoir et simuler les besoins éventuels du client. Ainsi, prévoir des solutions constitue une solution et un avantage pour l’entreprise.

4. Ecouter les clients est l’une des actions les plus efficaces pour développer le nombre ou retenir sa clientèle.

5. Accorder « raison » au client est une bonne pratique. Le contraire le fait basculer à la concurrence sans tarder.


Ainsi, face à ces 5 points dont devra toujours se rappeler un chargé à la clientèle, voici, de ce fait, 8 livrables que les banques attendraient de la part de leur Responsable de Service à la clientèle :

1. Détermination et motivation à relever des défis - Un agent qui soit motivé et déterminé à relever des défis ;

2. Nette appréhension des préoccupations des clients – Un agent qui soit à mesure de comprendre les préoccupations des clients et qui les aide dans la réponses à leurs demandes relatives aux opérations bancaires ;

3. Conseillerie financière professionnelle - Un agent qui soit capable d’offrir des conseils financiers et
professionnels aux clients, nouveaux et existants soient-ils, jusqu’à les aider à combler leurs besoins financiers ;

4. Communication facile et maîtrise des services - Un agent qui soit à la taille d’appuyer ses recommandations de produits et de services partant de renseignements faciles à comprendre et de convertir ceux-ci en valeur suivant les besoins mentionnés par le client ;

5. Connaissance des risques et procédures - Un agent qui soit capable de gérer les activités relatives aux risques et aux règles de conformité lors du traitement des opérations ;

6. Techniques et habileté à la Vente - Un agent doté d’aptitudes manifestes pour la vente et le service à la clientèle ;

7. Gestion axée sur les objectifs - Un agent qui soit capable de travailler dans un environnement qui vise les objectifs et leurs résultats ;

8. Souplesse face à tout environnement - L’agent commis à la clientèle doit être cet agent disponible pour tout changement brusque sur la ligne ordinaire et prêt à livrer des résultats à temps et contre-temps.

Ces éléments, dont une rubrique avec 5 points et l’autre avec 8 attentes, perfectibles soient-ils, sont tirés d’offres d’emploi lancées par la BRC, et tombées sous notre regard et connaissance.

Et qu’est-ce que la BRC ?

La Banque Royale du Canada (BRC), dit-on, est la plus importante banque au Canada, et en même temps l'une des plus importantes banques à l'échelle mondiale, au chapitre de la capitalisation boursière.

Par ailleurs, elle est l'une des principales sociétés de services financiers diversifiés en Amérique du Nord et offre, à l'échelle mondiale, des produits et services bancaires aux particuliers et aux entreprises, de gestion de patrimoine, d'assurance, aux investisseurs et liés aux marchés des capitaux.

BRC compte environ 78.000 employés à temps plein et à temps partiel au service de plus de 16 millions de particuliers, d'entreprises, de clients du secteur public et de clients institutionnels au Canada, aux États-Unis et dans 39 autres pays. Pour plus d’informations, voici le prtail web : www.rbc.com.

Si une banque est aussi exigeante à l’égard de ceux qui sont chargés de piloter l’expérience-client ou diriger le service à la clientèle, retenez que la BRC vise toujours et encore, quant à sa croissance, la réussite de ses clients et la prospérité des communautés.

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